盤點(diǎn)“雙11”商家“三大紀(jì)律八項(xiàng)注意”(2)

“八項(xiàng)注意”重在細(xì)節(jié)

作為酒類商家，在嚴(yán)守上述“三大紀(jì)律”底線的同時(shí)，也應(yīng)該及時(shí)為消費(fèi)者創(chuàng)造更加完善的消費(fèi)體驗(yàn)，那些看似細(xì)節(jié)的東西，也許就決定著你未來一年的收獲。

八項(xiàng)注意之一：保護(hù)消費(fèi)者信息安全

為保證用戶所購貨物能獲得準(zhǔn)確投遞，電商平臺(tái)往往要求用戶填寫通信方式及銀行卡賬號(hào)等個(gè)人隱私資料，否則就無法完成交易。而有些網(wǎng)站對(duì)用戶提交的信息如果不做適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)，就有可能造成消費(fèi)者的信息外泄。近年來，國家有關(guān)部門加大對(duì)電信詐騙犯案的打擊力度，消費(fèi)者的個(gè)人隱私難以得到有效保護(hù)現(xiàn)象已經(jīng)引起有關(guān)監(jiān)管部門高度重視，在方便消費(fèi)者購賣的同時(shí)，保護(hù)消費(fèi)者信息安全是每個(gè)酒商必須做到的。

八項(xiàng)注意之二：鼓勵(lì)提前做好購買計(jì)劃

針對(duì)“雙11”期間海量的快遞及物流訂單，如果合理規(guī)劃訂單配送是電商的功夫所在。事實(shí)上以酒類消費(fèi)為例，雖然酒水消費(fèi)具有“即時(shí)消費(fèi)”的特殊性，但統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，“雙11”期間，真正需要“即時(shí)消費(fèi)”的客戶訂單并不占多數(shù)。不少消費(fèi)者是利用“雙11”的低價(jià)格階段，采購元旦、春節(jié)等未來一段時(shí)間的酒水，包括一些實(shí)體酒商也利用這一時(shí)段選擇采購低價(jià)的酒品，實(shí)現(xiàn)未來利潤(rùn)的最大化。因此，酒類電商完全可以不必追求平時(shí)的“XX分鐘送達(dá)”等酷炫的廣告語，而把重點(diǎn)放在“滿足個(gè)性化需求”和“買酒不必等年前”等上來。

八項(xiàng)注意之三：售后服務(wù)更加不容忽視

從以往的經(jīng)驗(yàn)看，雙11熱鬧過后，往往會(huì)迎來一輪銷售后的服務(wù)熱潮，物流、破損、退貨、維權(quán)、投訴電話等情況會(huì)較平時(shí)明顯增多，這些都是訂單徒增的正常現(xiàn)象，再加上互聯(lián)網(wǎng)與消費(fèi)者溝通和了解產(chǎn)品畢竟存在差異，物流破損等情況也時(shí)有發(fā)生，這些都需要商家在售出酒后進(jìn)行更加完善的服務(wù)。但不少商家，特別是平時(shí)線上交易不多的酒商，對(duì)此往往疏于管理，認(rèn)為與平時(shí)出貨沒有什么區(qū)別，遇到問題，甚至以人手不夠?yàn)橛�，放任事態(tài)擴(kuò)大發(fā)展，最終造成不良影響。事實(shí)上無論是線上還是線下，要讓產(chǎn)品產(chǎn)生“粘性”，真正吸引住消費(fèi)者，售后環(huán)節(jié)必不可少，甚至決定著整個(gè)購買行為的成敗。

八項(xiàng)注意之四：操作界面方便成熟贏好感

“雙11”對(duì)消費(fèi)者來說，雖然如盼星月，但也惜時(shí)如金。便捷成熟的在線上下單，實(shí)施購買是贏得消費(fèi)者的關(guān)鍵第一步。特點(diǎn)突出，讓消費(fèi)者一目了然，是好的購買的開始。為了賺取點(diǎn)擊率和瀏覽時(shí)間，讓消費(fèi)者在網(wǎng)頁和App上點(diǎn)來點(diǎn)去，發(fā)生購買困難的電商在分秒間失去了消費(fèi)者和訂單。便捷的購買系統(tǒng)還需要適合不同年齡消費(fèi)人群的需求，不能僅僅停留在讓網(wǎng)絡(luò)達(dá)人方便購買(白酒的消費(fèi)群體普遍在30～39歲之間)。有酒水消費(fèi)者反映曾在今年9.9天貓酒水節(jié)期間，在某進(jìn)口酒網(wǎng)站花費(fèi)近四個(gè)小時(shí)才最終完成訂單生成，從而錯(cuò)過了最佳購買時(shí)段，其購買界面人性化水平令人汗顏。方便快捷高效的下單系統(tǒng)是實(shí)現(xiàn)“雙11”大賣的必要條件，切不可忽視這一細(xì)節(jié)。

八項(xiàng)注意之五：缺乏定力，急功近利不可取。

盡管酒水商家把“雙11”的重視程度提得很高，但不可否認(rèn)的是，商家仍把價(jià)格優(yōu)勢(shì)做為競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)。雖然今年無論天貓，還是京東、蘇寧等都把“買好的”做為宣傳重點(diǎn)，引導(dǎo)人們關(guān)注質(zhì)量，還非以往的價(jià)格，但從消費(fèi)者的角度和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)看，價(jià)格因素仍然高居消費(fèi)者線上購買的首要因素。特別是近年來出現(xiàn)的線上智能廣告系統(tǒng)，可以通過大數(shù)據(jù)分析的方式，實(shí)時(shí)將消費(fèi)者曾經(jīng)近期瀏覽與關(guān)注過的產(chǎn)品價(jià)格變化實(shí)時(shí)呈現(xiàn)在面前，更加令消費(fèi)者的價(jià)格敏感神經(jīng)被挑動(dòng)。而酒類電商的價(jià)格戰(zhàn)也在前幾年不斷上演，規(guī)模達(dá)到億元計(jì)。價(jià)格的競(jìng)相競(jìng)爭(zhēng)也助長(zhǎng)了渠道的混亂與廠家對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量安全的憂慮，2015年以來雖然略有好轉(zhuǎn)，但仍沒有從根本上杜絕這一現(xiàn)象。希望今年的線上商家能夠保持好自己的“定力”與心態(tài)。

八項(xiàng)注意之六：惡語相加，激起矛盾“過時(shí)了”

每到一年“雙11”，各種叫板、示威、不服、漫罵不絕于耳，曾經(jīng)給酒類電商帶來負(fù)面的印象。酒類電商在傳統(tǒng)電商的基礎(chǔ)上融入了互聯(lián)網(wǎng)思維與模式，本是一件令人欣喜的幸事，但前幾年一些商家也同時(shí)學(xué)會(huì)了互聯(lián)網(wǎng)的“撕逼技法”并屢試不爽。從商業(yè)文化的角度來說，每一個(gè)行業(yè)都具有自己的商業(yè)特質(zhì)，這就如同不同地域的人們具有不同的文化與思維方式一樣，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的文化也在不斷壯大中邊試邊改。適合于別人的，未必適合于自己，東施笑頻更會(huì)讓自己陷入被動(dòng)。酒類電商應(yīng)該有屬于自己的電商文化，這種文化應(yīng)該與香醇的美酒一樣令人心馳神往，而這也會(huì)令消費(fèi)者留下美好的品牌印象。

八項(xiàng)注意之七：不要忽視自媒體的引流功效

提到“雙11”，不少人認(rèn)為是商家吸引消費(fèi)者眼球的一種行為，活動(dòng)期間，商家把自己的平臺(tái)做為傳播引流的平臺(tái)，為自己積累客戶資源。而事實(shí)上，除自身平臺(tái)外的自媒體等多種平臺(tái)的結(jié)合運(yùn)用，無論在前期預(yù)熱，還是活動(dòng)中引導(dǎo)，同樣必不可少。以新浪微博的引流為例，酒類商家可以通過大V轉(zhuǎn)發(fā)，評(píng)論等形式引發(fā)網(wǎng)友對(duì)重點(diǎn)產(chǎn)品的關(guān)注，提前引導(dǎo)消費(fèi)者在“雙11”前追尋產(chǎn)品蹤跡，從而達(dá)目標(biāo);也可以通過企業(yè)自身或轉(zhuǎn)發(fā)生產(chǎn)廠家的微信公眾號(hào)，到朋友圈與特定社交群，吸引微信讀者對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，再在“雙11”期間傾力大促，從而達(dá)成預(yù)熱的效果，這些都是充分利用自媒體社群的有效途徑。

八項(xiàng)注意之八：讓投資者、消費(fèi)者留下長(zhǎng)久印象

從消費(fèi)速度的角度，酒類電商可分成快銷與慢銷兩類，快銷無疑是作為快速流轉(zhuǎn)的商品，需要量的規(guī)模，這種方式與傳統(tǒng)渠道中的批發(fā)商的結(jié)合將較為充分;而慢銷則更加注重產(chǎn)品的價(jià)值層面，與收藏的屬性相似，在利川網(wǎng)絡(luò)充分展現(xiàn)產(chǎn)品文化等附加值的同時(shí)，最終的路徑可能與文化收藏相結(jié)合，例如網(wǎng)酒網(wǎng)的場(chǎng)景與淘寶網(wǎng)上的一些收藏酒的網(wǎng)站等。利用“雙11”讓消費(fèi)者、投資者都留下深刻的印象是酒類商家舉辦“雙11”的最佳效果，要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，就必須充分了解與分析用戶需求，而活動(dòng)中形成的大數(shù)據(jù)將會(huì)使商家更加接近這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

8年前，很少有人會(huì)想到，11月11日這個(gè)平淡無奇的日子，會(huì)因?yàn)殡娚唐脚_(tái)的強(qiáng)力促銷變得炙手可熱。隨著消費(fèi)結(jié)構(gòu)的升級(jí)，經(jīng)歷多年網(wǎng)絡(luò)購物教育的消費(fèi)者已經(jīng)變得越來越理性。易觀發(fā)布的《2016中國網(wǎng)絡(luò)零售購物節(jié)消費(fèi)者行為專題研究報(bào)告》指出，消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購物呈現(xiàn)出了“重計(jì)劃、重需求、重服務(wù)、重品牌和重價(jià)值”等幾個(gè)新特征。這意味著，消費(fèi)者購物決策不再以價(jià)格作為唯一的考量因素，更兼顧了對(duì)品牌、品質(zhì)、服務(wù)等多項(xiàng)需求的理性考慮。如果網(wǎng)購體驗(yàn)不佳，一種情況是消費(fèi)者會(huì)奔向?qū)ι唐房刂朴斜Ｕ�、服�?wù)質(zhì)量好的網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)，另外一種情況則是回歸到線下購物。