消費(fèi)維權(quán) 戳痛了酒類電商哪些bug？

2015年天貓雙十一最終以912億元收官，創(chuàng)造了七屆雙十一的歷史新高。68%的移動(dòng)端占比、星光璀璨的雙十一晚會(huì)，今年的雙十一“無(wú)線化”、“娛樂(lè)化”凸顯，然而無(wú)論是紅包、預(yù)售，還是秒殺、敲鐘，花樣翻新的營(yíng)銷盛況下，亂象也不少——“刷單”、“互黑”伴隨當(dāng)天銷售數(shù)據(jù)齊出，而24小時(shí)之后，更多問(wèn)題接踵而至，一向飽受詬病的“物流”再次被吐槽，此外，“退款”、“發(fā)貨”也成了買(mǎi)家投訴熱點(diǎn)。

新聞事件：

網(wǎng)購(gòu)65萬(wàn)茅臺(tái)　賣(mài)家拒發(fā)貨起糾紛

“雙十一酒仙網(wǎng)買(mǎi)酒不發(fā)貨，我要維權(quán)”，11月24日，酒仙網(wǎng)成都會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)了一位舉牌“維權(quán)”的男士，稱雙十一期間，自己在酒仙網(wǎng)天貓旗艦店(以下簡(jiǎn)稱酒仙網(wǎng))花60余萬(wàn)元搶購(gòu)茅臺(tái)，賣(mài)家卻不發(fā)貨，只好到會(huì)場(chǎng)舉牌維權(quán)，并將相關(guān)圖片發(fā)到了網(wǎng)上。

這位男士姓汪，是成都人，據(jù)此前他向鳳凰酒業(yè)君反映，自己雙十一期間在網(wǎng)上花60余萬(wàn)元搶購(gòu)了800多瓶商家促銷的茅臺(tái)酒，在支付貨款，確認(rèn)訂單之后，卻遲遲等不到賣(mài)家發(fā)貨，咨詢賣(mài)家客服，得到的答案卻是“訂單違規(guī)無(wú)效”、“無(wú)法發(fā)貨”，并要求汪先生申請(qǐng)“自愿退款”。

汪先生表示無(wú)法理解也無(wú)法接受，“既然已經(jīng)下單付款，為什么不發(fā)貨?”

據(jù)了解，11月11日，汪先生用自己和朋友的21個(gè)賬戶，在酒仙網(wǎng)一共下單140箱共計(jì)800多瓶“飛天茅臺(tái)”，總金額達(dá)65萬(wàn)多元。“699元限購(gòu)1瓶”、“799元限購(gòu)6瓶”，面對(duì)酒仙網(wǎng)天貓旗艦店推出的促銷活動(dòng)，汪先生非常動(dòng)心，“比市場(chǎng)價(jià)格便宜，買(mǎi)了就能賺錢(qián)”，經(jīng)營(yíng)酒類收藏、投資生意的他，當(dāng)即下單搶購(gòu)，并動(dòng)員朋友同事一起購(gòu)買(mǎi)，于是“不發(fā)貨”情況也并非他一人遭遇，“我另外一個(gè)同事買(mǎi)了六瓶，只發(fā)了三瓶”，汪先生說(shuō)。

對(duì)此，酒仙網(wǎng)客服在與汪先生溝通時(shí)表示，今年雙十一促銷期間，店鋪活動(dòng)有自己的促銷規(guī)則，一個(gè)旺旺只發(fā)一單，并提供了當(dāng)天活動(dòng)頁(yè)面截圖，在促銷產(chǎn)品圖片下方，黑色字體寫(xiě)著“1. 本活動(dòng)每個(gè)ID只限參加一次，每人僅限一個(gè)ID參加活動(dòng)，如收貨地址、收貨人手機(jī)號(hào)，有任何一個(gè)相同，視為同一個(gè)ID;2. 不符合參與條件訂單或惡意買(mǎi)家訂單，訂單無(wú)效，賣(mài)家有權(quán)只默認(rèn)發(fā)一單。”

“標(biāo)注很隱蔽，不知道是否合法，而且當(dāng)天下單時(shí)也并未收到提示或阻攔”，對(duì)于這些規(guī)則和提示，汪先生并不認(rèn)可，而對(duì)于客服人員的回應(yīng)，他也并不滿意，“這個(gè)事情一直找他們協(xié)商解決，他們就是不在意。”

跟蹤調(diào)查：

酒仙網(wǎng)稱為防刷單無(wú)奈定規(guī)　律師表示買(mǎi)賣(mài)合同成立

那么，賣(mài)家在促銷期間制定限制條款，是否符合天貓甚至是法律規(guī)范?而買(mǎi)家依然下單成功，卻遲遲收不到產(chǎn)品，又該如何維護(hù)自己的權(quán)益?接到汪先生投訴后，酒業(yè)君馬上聯(lián)系了事件各方展開(kāi)采訪調(diào)查，并就相關(guān)法律問(wèn)題咨詢了北京盛廷律師事務(wù)所畢文強(qiáng)律師。

酒業(yè)君第一時(shí)間聯(lián)系了酒仙網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人，該負(fù)責(zé)人解釋說(shuō)，為了避免雙十一惡意刷單，公司確實(shí)在技術(shù)上做了處理，“短時(shí)間高頻購(gòu)買(mǎi)，會(huì)被認(rèn)為是刷單，系統(tǒng)和技術(shù)設(shè)定會(huì)進(jìn)行限定和阻攔”，他同時(shí)也對(duì)“刷單”表示了無(wú)奈：促銷限購(gòu)每人兩瓶(飛天茅臺(tái))，但有些人或者商家通過(guò)軟件、外掛系統(tǒng)，破解了技術(shù)限定，惡意刷單，大量購(gòu)買(mǎi)，“對(duì)于這樣的行為，我們并不鼓勵(lì)，我們希望更多普通消費(fèi)者來(lái)買(mǎi)，而不是中間商或者刷單的人，這樣是沒(méi)有意義的”，他說(shuō)。

對(duì)于汪先生反映的情況，該負(fù)責(zé)人表示會(huì)立即通過(guò)后臺(tái)查證，并與汪先生方面聯(lián)系溝通，如果確認(rèn)訂單無(wú)誤且合規(guī)，便會(huì)盡快安排發(fā)貨。

截止記者發(fā)稿，汪先生表示，雖還未收到缺貨，但酒仙網(wǎng)方面已經(jīng)承諾將剩余訂單酒品全部發(fā)貨，他同時(shí)表示，對(duì)這一結(jié)果并不是很滿意，一來(lái)發(fā)貨時(shí)間已超過(guò)了天貓規(guī)定的最晚發(fā)貨日期(11月20)，其次，汪先生希望得到一定的賠償：“他們未在約定時(shí)間發(fā)貨就應(yīng)該賠償。”

那么，天貓方面又是如何管理賣(mài)家的“促銷規(guī)則”，解決“不發(fā)貨”問(wèn)題的呢?

打開(kāi)淘寶消費(fèi)者客服頁(yè)面，“11.11售后專區(qū)”在導(dǎo)航欄上醒目標(biāo)注，而“賣(mài)家不發(fā)貨，怎么辦?”排在熱點(diǎn)問(wèn)題榜首，可見(jiàn)“不發(fā)貨”問(wèn)題并非汪先生一人之困，眾多網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)家也遭遇著這一問(wèn)題。

客服頁(yè)面給出的幫助建議顯示，如果消費(fèi)者在11月25日零點(diǎn)前物流公司系統(tǒng)內(nèi)無(wú)法查看到訂單物流狀態(tài)，則可申請(qǐng)“退款/退貨”或者“申請(qǐng)售后”，選擇“未按約定時(shí)間發(fā)貨”發(fā)起維權(quán)，維權(quán)成功可獲得商品實(shí)際成交金額30%、不超過(guò)500元的天貓積分補(bǔ)償。

酒業(yè)君致電天貓人工售后客服，對(duì)于商家的促銷限購(gòu)規(guī)則，該客服人員表示，天貓并沒(méi)有硬性要求，也不能干預(yù)，“雙十一的規(guī)定是商家定的，我可以了解反饋一下你的情況”。而“未按約定時(shí)間發(fā)貨”的賠償，是天貓方面強(qiáng)制賣(mài)家對(duì)買(mǎi)家做出的賠償，按照商品金額30%、不超過(guò)500元的規(guī)則，汪先生最多可獲得賣(mài)家賠付的500元現(xiàn)金，方式則是通過(guò)天貓平臺(tái)發(fā)放到個(gè)人賬戶。

對(duì)于這一事件，畢文強(qiáng)律師表示，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了消費(fèi)者享有的各項(xiàng)權(quán)利，無(wú)論是買(mǎi)賣(mài)合同中的哪一方，其選擇權(quán)均受到法律保護(hù)。根據(jù)《天貓網(wǎng)規(guī)則》，賣(mài)家只有在定購(gòu)了限時(shí)打折功能，進(jìn)行限時(shí)打折活動(dòng)時(shí)才可對(duì)商品設(shè)置買(mǎi)家限購(gòu)數(shù)量，除此之外賣(mài)家暫無(wú)法在發(fā)布商品時(shí)對(duì)購(gòu)買(mǎi)的買(mǎi)家進(jìn)行限制，“由此看來(lái)，《天貓網(wǎng)規(guī)則》中關(guān)于限購(gòu)的行業(yè)規(guī)范是嚴(yán)于法律規(guī)定的，并不存在違法問(wèn)題。”也就是說(shuō)，天貓以及酒仙網(wǎng)在“限時(shí)打折”時(shí)，限定買(mǎi)家購(gòu)物數(shù)量，是合適合法的，那么本事件中，酒仙網(wǎng)方面每個(gè)ID限購(gòu)兩瓶飛天茅臺(tái)，并未侵犯消費(fèi)者權(quán)益。

但就本事件而言，賣(mài)家已經(jīng)在商品信息中寫(xiě)明限購(gòu)事項(xiàng)，買(mǎi)家在看到后仍然購(gòu)買(mǎi)是否存在惡意?賣(mài)家有可能并不知道買(mǎi)家已經(jīng)拍下并付款，此時(shí)買(mǎi)家的拍下并付款的行為是否有效呢?

畢文強(qiáng)表示，根據(jù)《合同法》相關(guān)規(guī)定，合同成立并生效須經(jīng)過(guò)要約和承諾兩個(gè)階段，汪先生購(gòu)買(mǎi)并付費(fèi)的行為便是此買(mǎi)賣(mài)合同的要約，而付費(fèi)成功的結(jié)果屬于賣(mài)家的承諾，就此買(mǎi)賣(mài)合同即告成立。

為何合同能夠成立?畢文強(qiáng)認(rèn)為，首先，賣(mài)家發(fā)布的商品限購(gòu)的購(gòu)買(mǎi)信息應(yīng)為要約邀請(qǐng)，汪先生確定購(gòu)買(mǎi)商品并付款成功的過(guò)程，實(shí)際是按照其意愿發(fā)出要約的過(guò)程，即便汪先生知曉限購(gòu)信息，但是只要付款成功，便可以視為賣(mài)家默示同意買(mǎi)家的要約。否則，賣(mài)家應(yīng)該在買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)時(shí)對(duì)商品數(shù)量選擇進(jìn)行限制，以此否決超數(shù)量的購(gòu)買(mǎi)，“本事件中賣(mài)家自身存在過(guò)錯(cuò)，故其應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的后果”，畢文強(qiáng)說(shuō)。

其次，按照日常購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，買(mǎi)家在付款之前并非必須跟賣(mài)家進(jìn)行確認(rèn)，只要購(gòu)買(mǎi)成功，賣(mài)家必須按照買(mǎi)家要求發(fā)貨，此為《合同法》有約必守原則體現(xiàn)，根據(jù)《合同法》對(duì)無(wú)效合同的規(guī)定，上述事件并未涉及欺詐、脅迫，也未損害國(guó)家和公共利益，因此“汪先生與賣(mài)家的買(mǎi)賣(mài)合同成立并且生效，賣(mài)家應(yīng)按照履行其發(fā)貨的義務(wù)”，畢文強(qiáng)表示，汪先生是可以向電商平臺(tái)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、工商管理部門(mén)進(jìn)行投訴的，也可“通過(guò)訴訟途徑解決此事。”